導讀
在寫這篇文章的時候，我是有所顧慮的，會不會被讀者認為這是在教別人怎麼做一個騙子？
說實話，等你讀完之後，你真的很有可能會成為一個騙子。但是，如果你從另外一個角度來看，你通過這篇文章也能識破騙子的伎倆，減少上當受騙的概率。這就如同菜刀可以拿來切菜也可以拿來殺人一樣，其罪不在菜刀。
案例一：客戶上了當還以為撿了個大便宜
作家羅斯頓舉過一個德魯貝克家的兄弟席德和哈裡的例子。在羅斯頓成長的20世紀30年代，這兄弟倆在羅斯頓家附近開了一家專做男士服裝的裁縫店。
每當負責銷售的席德幫一個新顧客在商店的鏡子前試衣服時，他會告訴顧客自己的聽力有點問題。
當他與顧客交談時，他會不斷地要求顧客講得大聲一點。一旦顧客找到一套自己喜歡的衣服並詢問價錢是多少時，席德就會走進後面的房間，把做主裁縫的哥哥叫出來，說：“哈裡，這套衣服賣多少錢？”
哈裡便會放下手裡的活，抬起頭，給出一個比真實價格高出很多的數：“是那套漂亮的全羊毛套裝嗎？42塊錢。”
席德假裝沒有聽清，他會把手攏成杯狀放在耳後，再問一次。
哈裡會再次回答，“42塊”。
此時，席德走到顧客身邊，對顧客說：“他說要22塊。”
這時候，許多人都會趕快把這套衣服買下來，以便在可憐的席德發現自己所犯“錯誤”之前，帶著他偶然撿來的便宜貨急忙離開。
以上這兩段文字出現在羅伯特·西奧迪尼所著《影響力》一書。當你讀完這個片段之後，是不是非常佩服這個“席德”的聰明？他犯的這個錯誤也太高明瞭吧。
案例二：飛機晚點了，乘客憋著一肚子氣怎麼就消了？
2月25日，我乘坐東航的航班，原定於18:40起飛的，但是延遲了兩個小時，直到20:40才起飛。為此，乘客們憋著一肚子怨氣上了飛機。
飛機一路上受不穩定氣流的影響，顛簸不已，終於到了上海，在下降的過程中，空乘人員在廣播裡說：“尊敬的各位旅客，很抱歉地通知大家，剛剛接到浦東機場的地面通知，本次航班原計劃22:50降落到上海浦東機場，由於空港繁忙，我們的航班要推遲到23:52降落，請大家在原座位上耐心等候最新的地面通知，謝謝大家的配合。”
頓時，整個機艙裡埋怨之聲四起。
過了幾分鐘，廣播又說話了：“尊敬的各位旅客，非常抱歉地通知大家，剛剛接到浦東機場的最新通知，我們的航班將在23:02分降落到上海浦東機場，飛機很快就要降落，請大家繫好安全帶。”
頓時，整個機艙裡充滿了愉快的空氣。
以上這兩個案例都有一個共同特點，提供服務的一方都在顧客面前犯了明顯的錯誤，但顧客不但不生氣，反倒以為撿了便宜或心情變得更加舒暢，這是怎麼回事？
要達到這種境界，需要做到兩個方面：一是洞察客戶的心理，二是巧妙地出招。
佔小便宜是會上癮的
貪小便宜的心理人皆有之，而且會上癮。
在第一個案例中，顧客就自以為席德聽錯了哥哥的報價才錯把高價衣服當低價賣給他，自己撿了個大便宜，為了貪圖這點小便宜，顧客就趁席德沒有發現之前，不做任何殺價匆匆付錢離開。
小時候我經常陪媽媽去菜市場買肉，發現有一個肉攤的生意特別好，而且大多數都是回頭客。
這個攤主在賣肉的時候有一個習慣，顧客明明說只要一斤肉的，而他總是多切了一點點，過秤時超重了，顧客要求切掉多餘的部分，他就對顧客說，算了，多切了只能怪自己的切肉功夫不到位，不要錢，就當是白送給顧客了。
如果切出來的肉剛好滿足顧客的要求，他就在過秤之後，故意從別的地方額外切一小片肉裝入袋中一起遞給顧客，讓顧客免費得到了額外的一小塊肉。他的顧客總覺得自己撿到了什麼大便宜似的，高高興興地離開肉攤，下次還會再來到這個肉攤買肉。
讓步就是給對方施惠
對等讓步心理會讓你在不知不覺之中被人操控。
比如張小華結婚辦喜酒時邀請李大雷去參加，李大雷出於禮節需要，自然會給張小華一個紅包。輪到李大雷結婚的時候，張小華就有義務給李大雷回一個紅包，而且這個紅包的金額肯定不會比李大雷之前給他的紅包金額小，這就是我們常說的互惠心理。
這種人與人之間的互惠關係往往是對等的，誰都不太願意讓別人覺得自己是一個愛佔便宜的人——即使自己明明就是這樣，也不希望被人認為是這樣。
在這個心理原則基礎上還有一個很隱蔽的變種，就是對等讓步心理，即當對方向你做出一個讓步之後，你會在內心裡下意識地覺得自己得到了一個好處，這個好處就是對方向你提供了一個讓步，於是你就有了回報他另外一個好處的義務，從而做出讓步。
在第二個案例中，飛機上的空乘人員就充分地利用了人們的這個對等讓步心理，先故意犯了一個聰明的錯誤，告知乘客們飛機的落地時間由22:40延遲到23:52。
乘客們聽到這個消息之後，空乘人員已經人為地在他們的心裡施加了一個很大的壓力，他們會在潛意識裡有一種反彈的情緒。等這種情緒快要發酵爆發的時候，空乘人員又發佈了第二條信息，飛機的落地時間由23:52提前為23:02，突然間縮短了50分鐘！乘客們內心裡煩躁不安的反彈情緒就一下子得到了舒緩，進而由怒轉喜。
整個過程運用對等讓步心理來分析就很清晰了，相當於空乘人員向乘客們做了一個讓步，即飛機落地時間由23:52提前為23:02，乘客們得到這個好處之後，也有回報的義務，於是在情緒上就由怒轉喜了。
在現實的銷售實踐中，聰明的銷售人員又是如何利用人們的這兩種心理來牟利的呢？
銷售冠軍是這樣運用心理戰術拿下客戶的
白小玉是杭州市的一家德系豪華品牌汽車4S店的銷售冠軍，她是這麼賣車的：
客戶看好了一輛價格42萬的車子，幾輪討價還價之後，客戶提出，如果價格定在37.8萬，他就簽單交訂金了。
實際上，這個價格完全在白小玉的權限範圍之內，但是她並沒有表示同意，為什麼呢？
她的理由很簡單，如果同意了這個價格成交，客戶肯定會認為價格還沒有到底，還會提出更低的價格要求；如果不同意，這個單子很可能就此談崩，客戶會起身離店。
怎麼辦呢？
白小玉採用的方法是，先在口頭上承諾客戶說，就算是按照這個價格，經理不同意賣，她也貼錢把車子賣給客戶了，但是有一個前提，就是要求客戶先給她1000元現金作為誠意金，她要拿著這1000元才好到經理面前去申請。
為了得到這個優惠價格，客戶一般都很配合地給她1000元現金。
白小玉拿著這1000元錢去找經理，並不是為了申請價格優惠，只是象徵性地到辦公室去轉一圈，做一個彙報，然後就出來了，出來之前先用雙手搓了搓自己的兩邊耳朵，弄的紅紅的去見客戶。一見到客戶就說：“大哥，我被你害慘了，經理一看到我報出這個價格，就狠狠地批了我一頓，這輛車子37.8萬批不下來的。”
客戶一聽這話就不高興了，說：“你剛才不是說可以申請下來的嗎？怎麼突然就變卦了。”
白小玉說：“我向您坦白吧，前幾天我休假了，我是今天才回來上班的，我們車型太多，進口車，行情變化快，價格已經調整了，我還沒來得及熟悉，把價格和車型搞混了，如果您要37.8萬成交的話，這個紫色內飾的車子不行，37.8萬的是另外一款純黑色內飾的。都是我不好，讓您不高興了。我帶您去看看另外一款黑色內飾的吧。”
這個時候，大部分客戶是不會去看黑色內飾車子的，一般都會鎖定在紫色內飾車子上。
客戶做出這樣的決定恰好是白小玉所希望的，因為她已經成功地把價格死死地鎖定在37.8萬上了，不會再往下壓價了。
但在這個節骨眼上，白小玉是不會鬆口的，她還是堅持不能按這個價格成交，這個單子一下子就談僵了，雙方都遇到了談判壓力。
總這麼僵著也不行，白小玉會主動做出讓步，說：“要不這樣吧，您再往回加一點點錢，我再厚著臉皮去找經理申請一下。”客戶不加，就要37.8萬訂車。
白小玉再做一次讓步，說：“這車子您那麼喜歡，都談到這個節骨眼上了，您就再加一點點吧，等一下我再想想法子多送點東西給您，這個價格訂車，公司是沒有東西送的，我自己掏錢買來送給您，就當是送給自己的好朋友了，感謝您幫我完成了一個銷售任務指標。”
聽白玉這麼一說，客戶再也堅持不住了，鬆口說：“那要加多少？”白小玉得逞了，說：“看經理剛才生氣成那個樣子，估計至少也要2000元以上。”然後又是一番討價還價，最後白小玉會做出讓步，客戶也會同意加800或1200元不等，直到最後成交。
這麼一番較量下來，白小玉幾次三番地使用了滿足客戶貪小便宜的心理和對等讓步心理，使出連環招數，讓客戶成為她的盤中餐。客戶遇到這樣的銷售人員，怎能不繳械交錢？
作者：趙文德
來源：本文選自《銷售與市場渠道版》
