銷售冠軍都是這樣“使詐”拿下客戶的

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導讀

在寫這篇文章的時候,我是有所顧慮的,會不會被讀者認為這是在教別人怎麼做一個騙子?

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說實話,等你讀完之後,你真的很有可能會成為一個騙子。但是,如果你從另外一個角度來看,你通過這篇文章也能識破騙子的伎倆,減少上當受騙的概率。這就如同菜刀可以拿來切菜也可以拿來殺人一樣,其罪不在菜刀。

案例一:客戶上了當還以為撿了個大便宜

作家羅斯頓舉過一個德魯貝克家的兄弟席德和哈裡的例子。在羅斯頓成長的20世紀30年代,這兄弟倆在羅斯頓家附近開了一家專做男士服裝的裁縫店。

每當負責銷售的席德幫一個新顧客在商店的鏡子前試衣服時,他會告訴顧客自己的聽力有點問題。

當他與顧客交談時,他會不斷地要求顧客講得大聲一點。一旦顧客找到一套自己喜歡的衣服並詢問價錢是多少時,席德就會走進後面的房間,把做主裁縫的哥哥叫出來,說:“哈裡,這套衣服賣多少錢?”

哈裡便會放下手裡的活,抬起頭,給出一個比真實價格高出很多的數:“是那套漂亮的全羊毛套裝嗎?42塊錢。”

席德假裝沒有聽清,他會把手攏成杯狀放在耳後,再問一次。

哈裡會再次回答,“42塊”。

此時,席德走到顧客身邊,對顧客說:“他說要22塊。”

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這時候,許多人都會趕快把這套衣服買下來,以便在可憐的席德發現自己所犯“錯誤”之前,帶著他偶然撿來的便宜貨急忙離開。

以上這兩段文字出現在羅伯特·西奧迪尼所著《影響力》一書。當你讀完這個片段之後,是不是非常佩服這個“席德”的聰明?他犯的這個錯誤也太高明瞭吧。

案例二:飛機晚點了,乘客憋著一肚子氣怎麼就消了?

2月25日,我乘坐東航的航班,原定於18:40起飛的,但是延遲了兩個小時,直到20:40才起飛。為此,乘客們憋著一肚子怨氣上了飛機。

飛機一路上受不穩定氣流的影響,顛簸不已,終於到了上海,在下降的過程中,空乘人員在廣播裡說:“尊敬的各位旅客,很抱歉地通知大家,剛剛接到浦東機場的地面通知,本次航班原計劃22:50降落到上海浦東機場,由於空港繁忙,我們的航班要推遲到23:52降落,請大家在原座位上耐心等候最新的地面通知,謝謝大家的配合。”

頓時,整個機艙裡埋怨之聲四起。

過了幾分鐘,廣播又說話了:“尊敬的各位旅客,非常抱歉地通知大家,剛剛接到浦東機場的最新通知,我們的航班將在23:02分降落到上海浦東機場,飛機很快就要降落,請大家繫好安全帶。”

頓時,整個機艙裡充滿了愉快的空氣。

以上這兩個案例都有一個共同特點,提供服務的一方都在顧客面前犯了明顯的錯誤,但顧客不但不生氣,反倒以為撿了便宜或心情變得更加舒暢,這是怎麼回事?

要達到這種境界,需要做到兩個方面:一是洞察客戶的心理,二是巧妙地出招。

佔小便宜是會上癮的

貪小便宜的心理人皆有之,而且會上癮。

在第一個案例中,顧客就自以為席德聽錯了哥哥的報價才錯把高價衣服當低價賣給他,自己撿了個大便宜,為了貪圖這點小便宜,顧客就趁席德沒有發現之前,不做任何殺價匆匆付錢離開。

小時候我經常陪媽媽去菜市場買肉,發現有一個肉攤的生意特別好,而且大多數都是回頭客。

這個攤主在賣肉的時候有一個習慣,顧客明明說只要一斤肉的,而他總是多切了一點點,過秤時超重了,顧客要求切掉多餘的部分,他就對顧客說,算了,多切了只能怪自己的切肉功夫不到位,不要錢,就當是白送給顧客了。

如果切出來的肉剛好滿足顧客的要求,他就在過秤之後,故意從別的地方額外切一小片肉裝入袋中一起遞給顧客,讓顧客免費得到了額外的一小塊肉。他的顧客總覺得自己撿到了什麼大便宜似的,高高興興地離開肉攤,下次還會再來到這個肉攤買肉。

讓步就是給對方施惠

對等讓步心理會讓你在不知不覺之中被人操控。

比如張小華結婚辦喜酒時邀請李大雷去參加,李大雷出於禮節需要,自然會給張小華一個紅包。輪到李大雷結婚的時候,張小華就有義務給李大雷回一個紅包,而且這個紅包的金額肯定不會比李大雷之前給他的紅包金額小,這就是我們常說的互惠心理。

這種人與人之間的互惠關係往往是對等的,誰都不太願意讓別人覺得自己是一個愛佔便宜的人——即使自己明明就是這樣,也不希望被人認為是這樣。

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在這個心理原則基礎上還有一個很隱蔽的變種,就是對等讓步心理,即當對方向你做出一個讓步之後,你會在內心裡下意識地覺得自己得到了一個好處,這個好處就是對方向你提供了一個讓步,於是你就有了回報他另外一個好處的義務,從而做出讓步。

在第二個案例中,飛機上的空乘人員就充分地利用了人們的這個對等讓步心理,先故意犯了一個聰明的錯誤,告知乘客們飛機的落地時間由22:40延遲到23:52。

乘客們聽到這個消息之後,空乘人員已經人為地在他們的心裡施加了一個很大的壓力,他們會在潛意識裡有一種反彈的情緒。等這種情緒快要發酵爆發的時候,空乘人員又發佈了第二條信息,飛機的落地時間由23:52提前為23:02,突然間縮短了50分鐘!乘客們內心裡煩躁不安的反彈情緒就一下子得到了舒緩,進而由怒轉喜。

整個過程運用對等讓步心理來分析就很清晰了,相當於空乘人員向乘客們做了一個讓步,即飛機落地時間由23:52提前為23:02,乘客們得到這個好處之後,也有回報的義務,於是在情緒上就由怒轉喜了。

在現實的銷售實踐中,聰明的銷售人員又是如何利用人們的這兩種心理來牟利的呢?

銷售冠軍是這樣運用心理戰術拿下客戶的

白小玉是杭州市的一家德系豪華品牌汽車4S店的銷售冠軍,她是這麼賣車的:

客戶看好了一輛價格42萬的車子,幾輪討價還價之後,客戶提出,如果價格定在37.8萬,他就簽單交訂金了。

實際上,這個價格完全在白小玉的權限範圍之內,但是她並沒有表示同意,為什麼呢?

她的理由很簡單,如果同意了這個價格成交,客戶肯定會認為價格還沒有到底,還會提出更低的價格要求;如果不同意,這個單子很可能就此談崩,客戶會起身離店。

怎麼辦呢?

白小玉採用的方法是,先在口頭上承諾客戶說,就算是按照這個價格,經理不同意賣,她也貼錢把車子賣給客戶了,但是有一個前提,就是要求客戶先給她1000元現金作為誠意金,她要拿著這1000元才好到經理面前去申請。

為了得到這個優惠價格,客戶一般都很配合地給她1000元現金。

白小玉拿著這1000元錢去找經理,並不是為了申請價格優惠,只是象徵性地到辦公室去轉一圈,做一個彙報,然後就出來了,出來之前先用雙手搓了搓自己的兩邊耳朵,弄的紅紅的去見客戶。一見到客戶就說:“大哥,我被你害慘了,經理一看到我報出這個價格,就狠狠地批了我一頓,這輛車子37.8萬批不下來的。”

客戶一聽這話就不高興了,說:“你剛才不是說可以申請下來的嗎?怎麼突然就變卦了。”

白小玉說:“我向您坦白吧,前幾天我休假了,我是今天才回來上班的,我們車型太多,進口車,行情變化快,價格已經調整了,我還沒來得及熟悉,把價格和車型搞混了,如果您要37.8萬成交的話,這個紫色內飾的車子不行,37.8萬的是另外一款純黑色內飾的。都是我不好,讓您不高興了。我帶您去看看另外一款黑色內飾的吧。”

這個時候,大部分客戶是不會去看黑色內飾車子的,一般都會鎖定在紫色內飾車子上。

客戶做出這樣的決定恰好是白小玉所希望的,因為她已經成功地把價格死死地鎖定在37.8萬上了,不會再往下壓價了。

但在這個節骨眼上,白小玉是不會鬆口的,她還是堅持不能按這個價格成交,這個單子一下子就談僵了,雙方都遇到了談判壓力。

總這麼僵著也不行,白小玉會主動做出讓步,說:“要不這樣吧,您再往回加一點點錢,我再厚著臉皮去找經理申請一下。”客戶不加,就要37.8萬訂車。

白小玉再做一次讓步,說:“這車子您那麼喜歡,都談到這個節骨眼上了,您就再加一點點吧,等一下我再想想法子多送點東西給您,這個價格訂車,公司是沒有東西送的,我自己掏錢買來送給您,就當是送給自己的好朋友了,感謝您幫我完成了一個銷售任務指標。”

聽白玉這麼一說,客戶再也堅持不住了,鬆口說:“那要加多少?”白小玉得逞了,說:“看經理剛才生氣成那個樣子,估計至少也要2000元以上。”然後又是一番討價還價,最後白小玉會做出讓步,客戶也會同意加800或1200元不等,直到最後成交。

這麼一番較量下來,白小玉幾次三番地使用了滿足客戶貪小便宜的心理和對等讓步心理,使出連環招數,讓客戶成為她的盤中餐。客戶遇到這樣的銷售人員,怎能不繳械交錢

作者:趙文德

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來源:本文選自《銷售與市場渠道版》