90%的客戶流失,只因為你說了這些廢話!

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一般的導購看到顧客第一句話就是:“你好,歡迎光臨!”,其實這句話說錯了!

第二句話說錯的人更多了!

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“您想要點什麼?”

“有什麼可以幫您的嗎?”

“先生,請隨便看看!”

“你想看個什麼價位的?”

“能耽誤您幾分鐘時間嗎?”

“我能幫您做些什麼?”

“喜歡的話,可以看一看!”

錯!錯!錯!

90%的客戶流失,只因為你說了這些廢話!

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這是幾種常見的說法,但都是錯誤的說法,開始你就錯了,好的開始是成功的一半,那麼錯誤的失敗也是失敗的一半。

我們可以想一下,顧客聽到這些話,會怎麼回答你呢?基本上一句話都可以把你搞定,那就是:“好的,我隨便看看!”怎麼樣?聽著熟悉吧!

你怎麼接話呢?很多導購說:“好的,您先看,有什麼需要可以隨時叫我。”然後顧客看了一圈出去了!再想見他不知道何年何月再相逢了,一件衣服可能一兩年,一台電視可能八年,一台冰箱可能十年!

如果這筆銷售不在你那裡產生,就在別人家產生,那麼你就失去了一次掙錢的機會,可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服,你小孩的書包就成了別人小孩的書包。

現實就是這麼殘酷!

所以一個好的開場白是把顧客留下的首要條件!

選擇你的開場白,讓你的顧客停留。

一般第一句話這麼說:“你好,歡迎光臨(加上某某品牌)!”把你的品牌說出來,因為顧客可能是在商場瞎逛,可能路邊的店有很多,他只是進來看看,可能並不知道你家的品牌,這時你要告訴顧客,你家的品牌!

還有一個原因,就是你要當著顧客的面,在他耳邊做一邊廣告,這種廣告效果比電視上,平面上的效果要強很多倍,因為是你真切的告訴他的!他可能今天不會買,但當他想買的時候,他的耳邊會隱隱約約有個聲音在耳邊響起“金苑!”就會想到你。

 

第二句話,要把顧客吸引住,讓他停留下來!

怎麼才能把他吸引住呢?

那就是給他一個留下來的理由!

女孩子嫁給男孩子,也要有個理由的,哪怕這個理由很牽強!

“嫁給我吧!我給你兩千萬!”這就是一個理由!

 

第二句話一般這麼說:“這是我們的新款!”

人對新的東西都喜歡看看,比如新媳婦!這是人的本性,只是這個新沒有突出出來,那麼我們用形象的方式把新款突出出來,因為現在說新款的專櫃太多了!

怎麼把新款突出出來呢,這個以後說到構圖的時候再詳細說!

 

第二種說法:“我們這裡正在搞XXX的活動!”

用活動來吸引顧客,但千萬別這麼說:“我們這裡正在搞活動!”因為現在每家都在搞活動,搞活動的太多了!顧客已經麻木了!這就需要我們把活動內容說出來:“我們正在搞買夠三千去馬爾代夫的活動!”這樣顧客就感興趣了!會注意的聽你話的!

第三種說法:唯一性;

第四種說法:製造熱銷氣氛;

第五種說話:時限性等!

在此不一一的說了,朋友可以自己組織語言!

切記:把一種說法練習熟,脫口而出。

其實顧客的心理經過我的分析也就那麼七個階段,只要我們把每個階段給解決了,就沒問題了,不管賣什麼東西都一樣,我想再說一下:賣電腦跟賣冰棍沒什麼區別。

 

第三句話怎麼說?

很多導購,包括以前的我的也是這樣說的:“你好,歡迎光臨XX專櫃!我們這裡正在搞滿三千去馬爾代夫的活動。”馬上第三句又變成了:“您願意了解一下嗎?”“我能幫您介紹一下嗎?”這種錯誤的語言!

你這樣問顧客,客戶的回答又回到了原點,“我先看看吧!”“不願意!不能!”統統被顧客拒絕掉!我通常把這種導購稱為多餘的禮貌!本來人家已經被吸引了,你有讓顧客多新的選擇!給了顧客拒絕的機會!

一個男的在公交車上被一個女孩子打了兩巴掌,別人問他為什麼會被打,他說:“我看她背後的拉鏈沒拉,我幫她拉上了,她轉身給了我一巴掌,她打我,我還以為她喜歡不拉拉鏈,然後我又把她背後的拉鏈拉下來了!誰知她又給了我一巴掌!”這個男的犯得錯誤就是多餘的禮貌!

 

所以第三句話直接拉過來介紹商品!

這麼說:“我來幫您介紹!”直接拉過來,別問顧客願意不願意!別問顧客能不能介紹!他既然已經被你吸引過來了,就是想了解,你一問,他又清醒就麻煩了!

“顧客說太貴了!我們怎麼回答化解!”

顧客進門一看東西往往說一句話:“這個多少錢?”我們說:“888.”“太貴了!”很多營業員會這麼說:“這是老闆定的價格,我也沒辦法!”顧客:“給你們老闆申請一下!”出賣老闆!你敢打嗎?即使敢打,老闆怎麼看你!

“這是已經是我們打過折的價格了!”意思是打過折你還嫌貴啊!其實你這麼說死定了,因為你打過折他還覺得貴!

“先生,我給您便宜點吧!”這種導購我也常見,便宜貨誰都會賣,即使你打過折,顧客還會要求你再打折的!

當顧客說太貴了的時候,上面的話統統不能說,尤其是“先生,我給您便宜點吧!

因為顧客沒說讓你便宜,你自己就主動便宜了!顧客說的是太貴了!沒說你能便宜點嗎?所以你不能主動便宜!所以當顧客說太貴了的時候,我們要做的就是告訴顧客為什麼這麼貴?而不是給顧客便宜!

怎麼告訴呢?那就是講商品。

但是很多人不會講商品,很多人會說:“我們物超所值!一分價錢一分貨!”說的很籠統,要麼就是講質量如何如何!

其實講商品要講的全面,一個商品有很多東西構成:質量,價格,材料,服務,促銷,功能,款式,導購,甚至還有店的位置(離得近有問題可以直接來店裡解決),我們講商品的時候,就從這幾個方面進行講解!不可單一講商品質量!

講完以後,顧客馬上會說一句話:“你能便宜點嗎?”

“你能便宜點嗎?”

首先我們不能說:“不能!”強烈的拒絕會讓顧客對你有強烈的反感!男孩子追女孩子:“晚上一起吃飯吧?”“不行!”“一起看電影吧?”“不行!”“一起散步吧?”“不行!”只要女孩子這樣拒絕男孩子,總有一天女孩子會得到一句話的“你以為天底下就你一個女人啊?”

所以當遇到這種問題的時候,我們要把顧客的問題繞開,不要直接回答,因為只要一進入價格談判我們都會比較被動,因為錢在顧客手裡!而我們的優勢是產品,我們比顧客了解產品!

任何顧客來買東西都會講價的,這個你要有心理準備,不用怕!

你平時買東西還不還價?肯定還,哪怕隨口說一句,因為感覺不還價的話,自己像個冤大頭!肯定被宰了!

但你也有自己還價還不下來的時候,有時候看還不下來,就打算不買了,但走到半路又後悔了,於是又折回去,結果東西已經賣完了!心裡一個勁的懊悔!

所以顧客還價正常,我們先繞開價格,讓商品吸引住他,而不要過多的在價格上糾纏!只要東西物有所值,不怕他不買!當然你也別在顧客面前太驕傲!

那麼怎麼回答顧客呢?這麼說,“你能便宜點嗎?”如果你是賣蘋果的,你不要直接回答他,你問他:“你要多少啊?”

這時他就會有一種想法:我要得多,他就便宜的多!如果你不是賣蘋果的,你是買蘋果的,你怎麼回答:“你要多少啊?”你也不要直接回答要多少,你要反問他:“你能便宜多少啊?”

這時候賣蘋果的就該想了:我要便宜的多,他就要的多了。你又抓住了主動權!

那如果是賣衣服的呢?“能便宜點嗎?”

你這麼回答:“你先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您也不會要的。”讓他試穿!

“您先看質量,如果質量不行,您肯定不會買的。”

“你先看看喜歡不喜歡,如果不喜歡你肯定不會要。”

把價格繞過去,然後講商品。

一般顧客都是進門就問:

“這個多少?”

“1888。”

“便宜點吧!”

很多顧客連商品都沒看完,只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前,你談價格肯定要吃虧!介紹商品,讓顧客心動!

如果看完商品了,也喜歡了,怎麼談價格呢?

第一個技巧就是常用的週期分解法!

“小姐,一件衣服賣720元,可以穿兩年,一天才劃兩元錢,很實惠了!”

“小姐,一個這麼漂亮的包包賣380元,可以用一、兩年,一天才劃幾毛錢,物有所值啊!”這是最常用的。

“我認識你們老闆,便宜點吧!”當顧客這麼說的時候你怎麼回答?

很多導購說:“你認識我們老闆,那你給我們老闆打個電話,我們老闆白送給你都行。”你們老闆被你無情的出賣了!

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有的導購說:“那你讓我們老闆跟我說一聲吧。”顧客說我出去給你們老闆打個電話,然後就再也不會回來了!因為他根本不認識你們老闆!

你也不能說:“你根本不認識我們老闆,淨忽悠我!”他肯定不買!其實顧客說認識你們老闆,他就真的認識嗎?

百分之99的人不認識,最多跟你們老闆一面之緣,泛泛之交,他連你們老闆的電話都沒有,你讓他怎麼打電話!

有人說,他要真認識怎麼辦?那麼我們找認識的人買東西會怎麼做呢?

直接打電話過去:“老張,我去你店裡拿件衣服,你給優惠點。”提前就打好了招呼。所以對待不認識說認識你們老闆的人,不要當面揭穿。

我們做的是把面子給他,但絕不降價!

這麼說:“能接待我們老闆的朋友,我很榮幸,”承認他是老闆的朋友,並且感到榮幸,下面就開始轉折了:“只是,目前生意狀況一般,你來我們店裡買東西這件事,我一定告訴我們老闆,讓我們老闆對你表示感謝!”就可以了。

這裡注意一點,轉折詞不能用但是,因為但是已經讓人們反感透了,換成:只是、同時、還有一個詞是而且,這個詞不常用,但效果很好,大家可以試試!

……

“老顧客也沒有優惠嗎?”顧客是老顧客要求優惠怎麼辦?

“您是老顧客,更應該知道我們一直不打折的!” 錯!

“知道您是老顧客,給您報的價格就是底價!” 錯!

“你是老顧客,都沒給您多報價!” 錯!

“老顧客也沒有優惠嗎?”很多老顧客這樣問到。

其實各位想一下,老顧客來你這裡買東西絕不是因為你這裡比別的地方便宜!

現在的社會是供過於求的時代,任何商品都可以找到很多個販賣的商店。

一隻諾基亞手機,在國美和在蘇寧沒有什麼變化,都是諾基亞手機。不同的是你這個人!

因為他喜歡你,所以才成為你的老顧客,如果討厭你,第一次就不會在你這裡買,更不會成為老顧客。

一句話:他覺得你們不僅是買賣關係,更多的是朋友關係!

顧客那你當朋友了,他覺得這是我朋友的店!

所以,當老顧客提出優惠的時候,我們不能直接拒絕:“您是老顧客更應該知道這裡不能優惠!”你這樣說,就把老顧客給打擊了,老顧客就會想:“我來這麼多次了,難道我不知道不能優惠嗎?我也就是這麼問問,你就直接把駁斥了,你的意思,我更應該知道不打折,不應該問這麼白痴的問題?”

那麼怎麼回答呢?首先要把面子給老顧客,讓老顧客感覺到你的誠意!

這麼說:“感謝您一直以來對我這麼照顧,能結實您這樣的朋友我感到很高興,只是我確實沒這麼大的權利,要不您下次來有贈品的話,我申請一下,給您多留一個。”就可以了!

老顧客本身是因為和你有感情才來的,而不是為了你比別的地方便宜才來的!

只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客!

20%的老顧客創造80%效益。千萬別宰熟!

……

你們家的品牌幾年了?我怎麼沒聽過啊?”

“您可能很少來這條街逛。” 錯!

“我們這麼大的牌子,你都沒聽過?” 錯!

“可能您逛街的時候沒看到。” 錯!

“你沒聽說的牌子多了。” 錯!

第一個問題,我們可以直接回答他,但第二個問題我們怎麼回答都不對!只要你回答了第二個,顧客會一直問下去,問到他滿意為止!所以遇到這個問題我們要引導他。

怎麼引導?用問的!

“我怎麼都沒聽說過?”“您什麼時候注意到我們品牌的?”“今天剛注意到。”“那太好了,正好了解一下。”直接帶過去,不在這個問題上過多糾纏!

“款式過時了!”我們怎麼回答?

這樣的問題分兩種情況:一種是真的過時了!另一種是新款,但顧客看錯了,看成過時的了。

我們先說第一種情況——真的過時了!

東西確實過時了,顧客說的對,很多導購會說:“這是經典款,好東西永遠流行!”或者:“是的,好東西才會賣這麼久!”這些說法都不能算錯!因為沒有否定顧客,而且把東西說出好了。但我不是這麼說的!

顧客說:“過時了!”我的說法是:“所以現在買最實惠!”

對於第二種顧客看錯了,把新品看成過時了!我們一是不能否定顧客“這是新品,您看錯了!”二是不能承認這是老款,因為它確實是新款!

那麼我們怎麼說呢?

我們這麼說:“是的,這一款確實和以前的那一款有些類似,只是(不要用但是)我們在這裡做了一些創新。。。。,在這裡也做了一些創新。。。。在這裡還做了一些創新。。。。”最後讓顧客自己得出結論:這是新款!

不要否定你的顧客,即使他是錯的,也要先認同,再引導!”老闆,我不需要這麼好的東西!”

顧客問:“你們公司倒閉怎麼辦?”於此類似的:“你們品牌撤櫃怎麼辦?”“美女,晚上一起吃飯吧!”

很多導購聽到這樣的話第一反應就是證明公司不會倒閉!

“我們公司是世界大公司,資金雄厚,品牌卓越,服務客戶多年……”等等,全是證明公司實力的話。“我們公司撤櫃,還有商場呢,現在商場都對商品負責!”“我們全國連鎖,這邊撤櫃還有其它地方。”這次回答不能說不對,但是不好。

為什麼這麼說呢?

我們大家考慮一下:顧客在什麼地方會說這句話!對,在最後的時候才會說出,顧客絕對不會一進門就說:“你們公司倒閉怎麼辦?”

換句話說:顧客問出這句話的時候,一定會買的!你準備好收錢就行了,不要在這個問題上過多糾纏!那麼怎麼說呢?

首先,不能說我們公司不會倒閉!更不要證明公司不會倒閉!

因為你說不會倒閉的時候,顧客聽到的是倒閉兩個字,因為不這個字,在人的腦海裡不會出現印象!而倒閉這兩個字,顧客卻能聽的最清楚!

那麼怎麼回答呢?一句話帶過去!

“先生,您開玩笑了!”就可以了,然後說:“您看您是刷卡還是現金!”不管刷卡還是現金,都買了!

“美女,晚上一起吃飯吧!”千萬不能說:“滾,你個流氓!”生意一下就完了!而要說:“先生,您開玩笑了,您看你是刷卡還是現金?”就可以了,不要在這個問題過多的糾纏!這才是主要的!

如何設定標準,讓客戶按照你設定的標準去衡量別的產品,從而比較後再回來。

按照四個方面找出我們的優勢就可以了。

……

這四個方面是

1、我們有,別人沒有的東西。

2、我們能做,別人不願意做的事情。

3、我們做的比別人更好的東西/事情。

4、我們的附加值。

基本上從這四個方面去找就可以了。

那麼怎麼說呢?我們以買空調為例,這麼說:“先生/小姐,其實您也知道(讓他知道他不知道的)不管買什麼樣的空調,只要看三個方面就能買到好的空調,第一,就是品牌一定是知名品牌,大品牌才有信譽,第二,就是一定要有好的售後服務,好的售後服務才能讓您用著放心,這第三嘛,也是最重要的,(此時停頓一下很重要,顧客一般回問,第三是什麼,此時確認顧客是在認真聽你說的話。)那就是,空調廠家一定要在科技上領先,這樣的空調才能保證質量過關,您說是嗎?我們格力空調在這方面做的都很到位,您可以跟任何一家比較。”

預先設定好比較的標桿,在客戶心目中留下不可磨滅的痕跡,只要去比較都會想到這些標準,從而用我們的優勢去打擊別人的劣勢。

用這個銷售技巧的時候,一定要找出你們比別的品牌強的地方,也就是你們的優勢,特點,給顧客帶來的特殊價值方面,只要找三個就行了,不用多。

不要害怕問題,問題如果在顧客的心裡面反而更銷售更困難,只有把他心中的問題解開,他才可以放心成交。

成交的心理障礙:

 

一、害怕被人家拒絕!

怕被人家說不,其實沒有什麼害怕,如果她今天說不,你就要問她為什麼不?什麼原因你要說不?要走沒關係,講清楚,說明白,給個不的理由。她說:“我覺得不好看!”又回到好不好看的問題了,我們解決就是了,所以不要怕,只要有相對應的話術模板在,我們就可以很勇敢的解決顧客的反對問題。

 

二、害怕給顧客產生誤會!

這是一個很多導購都會產生的錯誤思想。

我問一個導購:“你為什麼不結束?”導購說:“我擔心她覺得我要賣她東西!”

你不賣東西幹嘛?有哪個顧客覺得你不想賣東西?但很多導購心裡有結,很多導購就希望:我講的很好,你自願買。其實這是導購對自我不自信的表現。

 

三、害怕給顧客壓力!

四、自己覺得還不到火候!

“我覺得還不到時候。”“那你覺得什麼時候到時候?”“我也不知道什麼時候到時候。”很多人就在等,過了高點以後,趁熱不打鐵以後,這時候問題就更多,結束就更難。

五、大家都這麼幹!

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這個是最麻煩的。很多銷售人員為什麼不結束對話?因為店長也這麼做,店助也這麼做,老闆娘也這麼做,大家都這麼做,所以我也這麼做。結果就變成了傳承,在不好的結構裡面變成了複製。