銷售實戰,15招輕鬆發現客戶的性格模式

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口頭語的形成和性格有關係,也和所處環境及接觸的人群有關係。對電話銷售人員來說了解口頭語的含義是打開客戶心門的一把鑰匙。那麼客戶常見的口頭語有哪些呢?它們分別代表了客戶怎麼樣的心境,下面進行了總結:

 1、經常使用“我個人的想法是……”,“是不是……”,“能不能……”之類詞彙的人

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這類客戶較和藹親切,能做到客觀理智,冷靜地思考,認真的分析,然後做出正確的判斷和決定。面對這類客戶你也要表現出這種淡定,讓對方感受到你也是可親可敬的人。

2、經常使用流行詞彙的人

這類客戶隨大流,缺少個人主見和獨立性。面對這類客戶你也可以使用一些流行詞語,讓他們感受到你見多識廣且專業性的一面。

3、經常使用“確實如此”的人

這類客戶大多淺薄無知,但自己卻渾然不覺,還常常自以為是。面對這類客戶你要表現出自己專業、博學的一面,在滔滔不絕地說服中拿下訂單。

4、經常使用“絕對”的人

 

這類客戶武斷的性格顯而易見,他們不是太缺乏自知之明,就是自知之明太強烈了。面對這類客戶你要讓他們說出自己的條件和要求,然後再表明自己的立場。

 5、經常使用外來語言和外語的人

這類客戶虛榮心強,喜歡賣弄和誇耀自己。對於這類客戶你可以用富有誘惑力的價格及其它優惠條件來吸引他們合作。

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6、經常使用“我早就知道了”的人

這類客戶有強烈的表現慾望,只能自己是主角。面對這類客戶你就甘當配角吧,只要能實現合作,屈就一下自己也沒關係。

7、經常使用“這個……”,“那個……”,“啊……”的人

 

這類客戶說話辦事都比較小心謹慎,一般情況下不會招惹是非,是個好好人。面對這類客戶一定要使用模糊的詞語,並且不要逼他們表態。

8、經常使用“果然”的人

這類客戶多自以為是,以自我為中心的傾向非常強烈。面對這類客戶要照顧到他們的感受,給他們應有的主動權和尊重。

9、經常作用“其實”的人

這類客戶表現慾望強烈,希望能引起別人注意。面對這類客戶你可以多幾句好聽的,讓他們感受到你的熱情。

 10、經常使用“最後怎麼樣怎麼樣”的人

這類客戶大多是潛在慾望沒有得到滿足。面對這類客戶你可以進一步問問還有什麼希望與要求,如果這次沒有實現,那麼可以在下次合作中完成。

11、經常使用“我……”的人

這類客戶在尋找各種機會強調自己,引起他人的注意。面對這類客戶要給他們機會發表個人意見,並仔細傾聽,讓他們有被重視的感覺。

 12、經常使用“真的”的人

這類客戶缺乏自信,怕自己所言之事可信度不高。面對這類客戶你要用眼神看著對方,聽他們講話時要不時地點頭,表達出你的信任。

13、經常使用“你應該……”,“你不能……”,“你必須……”之類詞語的人

這類客戶對自己充滿了自信,有強烈的領導慾望。面對這類客戶你不妨讓他們先發表高見,從傾聽中掌握他們的訴求,再採取進攻。

14、經常使用地方方言,且底氣十足、理直氣壯的人

這類客戶自信心很強,有自己獨特的個性。面對這類客戶不能採取直接的進攻方式,說話辦事要繞個圈子可能更好。

15、經常使用“我要……”,“我想……”,“我不知道……”之類詞語的人

這類客戶比較單純,愛意氣用事,情緒也不是特別穩定。面對這類客戶要學會引、感染對方的情緒,營造出有利於合作的氛圍。

你動我動產品動 主動接待留顧客

第一個“動”就是“我動”。導購員自己要動起來,見到顧客的時候要心情激動,進而嘴動手動身體動,讓顧客感動——至少不反感;

第二個“動”就是“產品動”。給顧客演示,讓貨物動起來,讓顧客知道貨是好貨,怎樣好,好在哪兒,對他有什麼好處;

第三個“動”就是“你動”。讓顧客參與到產品的演示中來,導購員演示完產品讓你重複她的動作再演示一遍,讓你動起來,覺得她說的話是真實的,她演示的產品賣點,確有其“實”。

顧 客第一次走進你的門店意味著來到一個完全陌生的環境,進入陌生環境的顧客警惕性比較高。據觀察,顧客進店三分鐘內大致看一下產品問一下價格會馬上逃離—— 除非一見鍾情某款產品。顧客進店之後,導購員如果能夠“穩住”顧客讓顧客在店內多待一會兒,成交的機會就會增多幾分。那麼,經銷商、導購員該採取什麼方式 留住顧客呢?

要留住顧客的心 先留住顧客的人

可 能是不同行業有不同行業的留客方式,我們帶著這一問題走訪市場時,發現這一接待顧客的細節在不同行業存在不同的方式方法。即使在同一家企業的不同地區,經 銷商留住顧客的方法也不一樣。比如,新日電動車的一些優秀經銷商在主動接待留住顧客方面,山東的經銷商採用的方法是給鄉下來的顧客遞煙,給城裡來的顧客倒 水,河南駐馬店的經銷商給顧客奉送一杯熱豆漿,河北的經銷商店裡擺放一匹木馬供顧客的小孩玩耍,安徽池州的經銷商在水槽裡養小金魚送小朋友。還有的經銷商 門口安放兩台電風扇讓熱天來的顧客先吹吹風,有的看人家抱小孩來買東西,替人家抱一抱小孩兒,不一而足。對此,筆者為該公司製作了一個留住顧客的模板,巡 回培訓時要求各地經銷商參照執行。由於購買電動車的顧客喜歡帶上孩子,筆者也專門為不同年齡段的兒童設計了不同的玩具,有時候,留住了小孩,就留住了大 人,小孩不鬧人,大人才安心挑選。據說,女人逛商店是為了買東西,男人逛商店是為了看美女,小孩環顧四周看到的是大人的屁股。所以,大人購物小孩總是鬧著 離開。

(見下表)

銷售實戰,15招輕鬆發現客戶的性格模式

 

不過以上這些都是比較“破費”的留客方法。對比一下這位江蘇某地的經銷商,恐怕要自愧弗如。

他 的套路是,顧客一進門,一把把顧客拉到電動車旁,接著把顧客的雙手拽過來往車把上一按,說:你抓緊了,我給你講講如何挑選電動車。嘴裡說著,腳下用力,把 電動車支撐一腳蹬開。電動車兩輪著地失去平衡,顧客哪敢再鬆手,只好抓住不放,任憑這位經銷商講解。這個經銷商何等聰明,一分錢沒花,就把顧客留住了。不 管顧客願意不願意,反正把電動車“賴”到顧客手裡,顧客一時半會兒別想走脫。

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要留住顧客的心,先留住顧客的人。新日電動車經銷商以上的做法值得同行借鑒學習。但若對比更加激烈的手機行業,電動車行業留客的方法還有點小巫見大巫。

要留住顧客的人 先留住顧客腿

為量身定做萬利達手機的培訓課件,筆者曾帶領一個調研小組扮演消費者深入成都太升路的手機店。通過幾天觀察和錄像監控,發現手機導購員的留客技巧比當地的麻辣火鍋還夠味。

一、讓座留客

首先是同伴讓座。顧客來了,如果是兩個導購員接待,那就會分清主次,一個導購主講,另一個導購拿椅子過來,讓顧客坐下,獻上一杯純淨水。

其次是刻意讓座。如果顧客不肯坐,這時候導購員就會告訴顧客,買手機必須坐下來慢慢挑選才能挑到一款適合自己的手機,我們坐下來一起挑好不好?

再者是看機讓座。如果是一個導購員接待顧客,導購員一樣會想辦法讓顧客坐下來,比如要試機的話,導購員就自然地把樣機直接拿到茶几上試機——而不在櫃枱上試機,這時候顧客一般就會跟著你過去並坐下來。

最後是角落讓座。設有沙發和茶几的座位,讓座更要有講究。當顧客準備坐下來的時候,導購員盡量把他們安排在角落,靠裡面的位置,這樣的好處就是顧客想走的時候,能及時攔截下來,多製造個挽留的機會。

二、卡住顧客

在成都龍翔總店,調研人員扮演消費者購買手機,自己的SIM手機卡常被導購員借用。

【話術】

①導購員:“先生借您手機卡試下機!”

②導購員:“帥哥,這個手機是新機沒有卡,你可以把您的卡拿下來插上去試一試。”

③導購員:“師傅,你的電話卡能不能給我試下手機?”

導購員為什麼要用消費者的手機卡試機呢?後來,導購員說出真相。一來是測試一下消費者到底有沒有誠意購買,有誠意購買者一般很配合,會取出自己的手機卡。二來是“卡住顧客”,讓他想走也走不脫——手機卡裝進導購員的手機裡,若不購買很難要回自己的卡。

調研人員曾經試探說:“把卡還給我,我去別家櫃枱比較比較再說”。

導購員回答說:“好的,卡我先留在這裡,我替你保存,過一會兒你來取。”言外之意,不怕你不回來。

三:堵住去路

在 成都太升路得幾家手機店,顧客一旦被導購員黏上,要想走就很不容易。你不坐下來,他們會央求你坐下來,一旦你坐下來,他們會兩個人夾住你一個人坐,你要想 站起來,他們會溫柔而有力地按你坐下,你說這款手機不好看,他們馬上換另一款,你說價格高,他們馬上拿價格低的。你要想突圍,他們馬上找來店長二次包 圍……如果你是男性顧客,你最好把手機買下來,你膽敢金蟬脫殼,突破重圍,她們甚至會奮不顧身,挺“胸”而出——用高聳的胸脯頂住你,在“兩座大山”的壓 迫下,你還好意思溜之大吉。

調研人員總結某競爭品牌的導購員留客技巧時,驚魂未定地說:“靠,好在我沒有帶錢。我若帶錢非被他們俘虜不可。”

留住顧客的人 不如留住顧客的心  

比及成都的導購員,武漢的導購員也毫不遜色。座談中,一位名叫夏琴的導購員告訴我們,她留住顧客的辦法的就是“套近乎”。只有讓顧客開心,顧客才會不知不覺地留下來聽你介紹產品。

她把顧客分為兩類,一類開口就是武漢腔的武漢人,一類就是外地人,不同類的人的套近乎也不一樣。

面 對本地人,她會先問你住哪?然後說自己也住那裡或者附近,然後說你那邊某某的熱乾麵很好吃(說的都是真實情況),顧客表示理解,自己也吃過。這時候顧客就 會有自己與導購員是半個熟人的感覺,住在一條路上,一會買機器的時候,你要給我優惠優惠,導購員就是這樣抓住了顧客的心理。不過這個需要導購員對本地一些 有名的地方相當的了解。

如果你是外地人的話,這個導購員不管你是哪裡的,都會說那裡有我的一個親戚。導購員說,“聽你的口音不像是本地人啊?”顧客:“我是河南人。”導購員:“我姊夫也是河南人啊,河南人吃麵,我們這邊麵食少,你吃的習慣嗎?”這就是套近乎,很容易就拉近了與顧客的關係。

面 對男人說什麼?面對女人說什麼?她都能尋找一些共同的話題。面對男顧客她給你談股票、談麻將、談足球,面對女顧客,他給你談皮膚的保養、談髮型衣服指甲 油。而且談得貼切自然。比如,你的衣服好漂亮哦,哪裡買的啊,上次我也看了這款衣服,不過不是很適合我的身材,所以沒有買?你穿起來真漂亮!

留住顧客的心全憑導購員肯用心

【黃恩的布包】

成 都有一個導購員名叫黃恩,她手裡有一個小布包,布包裡面有5張SIM卡,3個存儲卡(並配備3個不同規格讀卡器),1枚1元的硬幣。硬幣用來為顧客演示手 機屏幕“刮也刮不花,敲也敲不爛”。存儲卡裡面存有各種視頻、圖片、音樂、軟件,隨時向顧客演示手機的各種功能。5張SIM卡可以讓接待的三到五個顧客同 時試機也方便為客戶導出舊手機的號碼。

這個小布包是她煞費苦心自己裝備的,不是公司給她配備的。剛上班不久的一個小姑娘,花這麼多錢,用這麼多心思,感人至深,值得每個賣手機的導購員學習。

【馮雪的清單】 湖南湘潭迪信通手機店有一個叫馮雪的導購員,銷售業績在湖南名列前茅。她告訴我們,要留住顧客,售前準備工作也非常關鍵。為此,她給自己列了一個售前準備清單。

1) 了解庫存:做到庫裡有貨,心中有數。

2) 重新擺放主推的手機樣機:方便給顧客演示和銷售。

3) 演示機電量充足:防止演示時出現電量不足的尷尬,錯失銷售良機。

4) 演示音樂、視頻測試:保證音、像演示萬無一失。

5) 短信輸入內容:迅速而準確,做到嘴到、眼到、手到。

6) 演示機貼膜:防止屏幕劃傷,影響二次銷售。

7) 櫃枱衛生清潔:給顧客好印象,給自己好心情。

8) 整理海報、價簽:吸引顧客眼球。

這兩個導購員在留住顧客方面,就這樣未雨綢繆,煞費苦心,銷售業績好是順理成章的事情。

類 似的方法,大家還可以繼續開動腦筋去想。留住顧客的人也好,留住顧客的心也罷,總而言之,顧客就是我們的親戚朋友。留住了小孩就是留住了大人,留住了參考 者就是留住了購買者,留住了老用戶就是留住了新用戶,留住顧客才有機會銷售。下面這個表格,是作者收集的一些留住顧客的方法,供開店的讀者一試。

【培訓工具3 】 導購技巧訓練枱曆

銷售實戰,15招輕鬆發現客戶的性格模式

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表 格使用方法:一個顧客過來看完貨離店3分鐘內,導購員開始填寫這個表格。根據自查內容,你哪方面做到了就打“√”,沒做到就打“×”。等下一個顧客過來之 后,針對打“×”的項目,認真做一遍,以校正自己的動作,顧客走後再填表。久而久之,自查內容全都是“√”的時候,你就能留住顧客了。